Neste artigo, apresentaremos as etapas da jornada do consumidor e daremos algumas recomendações sobre como as empresas podem aplicar esse conhecimento para fidelizar atuais clientes e atrair novos consumidores. Boa leitura!
Chamamos de jornada do consumidor ao processo que um potencial cliente passa, desde o momento em que identifica uma necessidade até a efetivação da compra e, eventualmente, consumando-se a fidelização à marca.
Etapas da jornada do consumidor
A jornada do consumidor é composta por quatro etapas principais: descoberta, consideração, decisão e fidelidade. A seguir, vamos explorar cada uma dessas etapas em detalhes:
#1. Descoberta (consciência)
Nesta etapa o cliente reconhece que tem uma necessidade, ou desejo, e começa a procurar soluções para atendê-lo. É importante que as empresas estejam atentas ao momento em que o cliente está buscando soluções para suas necessidades. Isso pode ser feito por meio de publicidade, marketing de conteúdo ou presença em redes sociais.
#2. Consideração
Na segunda etapa, o cliente começa a considerar as opções disponíveis para atender à sua necessidade. Ele pode pesquisar mais sobre as soluções que encontrou na primeira etapa, ler análises e avaliações de produtos e, inclusive, comparar preços. Nesta fase é importante que as empresas forneçam informações relevantes e confiáveis sobre seus produtos ou serviços.
#3. Decisão
Na terceira etapa o cliente toma a decisão: ele escolhe a solução que melhor atende às suas necessidades e finaliza a compra. Nesse momento é importante que as empresas facilitem o processo de compra e ofereçam um atendimento excepcional ao cliente.
#4. Fidelidade (pós-compra)
A quarta e última etapa da jornada do consumidor é a fidelidade. Depois de comprar, o cliente pode se tornar leal à marca e continuar se relacionando com ela no futuro. É importante que as empresas ofereçam um excelente atendimento e invistam no relacionamento com seus consumidores para garantir a fidelização à sua marca.
Como utilizar a jornada do consumidor para fidelizar e atrair novos clientes?
Agora que entendemos as etapas da jornada do consumidor, vamos ver como as empresas podem usar essa informação para fidelizar e atrair novos clientes. Siga esse passo-a-passo:
Passo 1: Descubra as necessidades do seu público-alvo
Antes de começar a criar uma estratégia de marketing é importante que as empresas entendam as necessidades do seu público-alvo. Nesse aspecto, é essencial aplicar pesquisas de mercado para descobrir as necessidades e desejos dos clientes potenciais. As empresas podem usar técnicas consagradas como as surveys, os grupos focais e as entrevistas individuais em profundidade para obter insights valiosos.
Passo 2: Crie personas do comprador
Com base nas informações coletadas na etapa anterior, as empresas podem criar personas do comprador. As personas são personagens fictícios que representam o público-alvo de uma empresa. Elas ajudam a entender melhor as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes potenciais, permitindo criar estratégias de marketing mais eficazes. As personas incluem informações como idade, sexo, renda, educação, interesses, objetivos, lifestyle, entre outras.
Passo 3: Crie conteúdo relevante para cada etapa da jornada do consumidor
Com base nas personas do comprador e nas etapas da jornada do consumidor, as empresas podem criar conteúdo relevante para cada etapa da jornada. Por exemplo, na etapa de descoberta, a empresa pode criar conteúdo educativo que ajude os clientes a entender melhor suas necessidades e possíveis soluções. Na etapa de consideração, a empresa pode criar conteúdo que compare diferentes soluções e explique por que a sua é a melhor. Na etapa de decisão, pode criar conteúdo que ajude o consumidor a finalizar a compra, oferecendo-lhe um excelente atendimento.
Passo 4: Personalize a experiência do cliente
As empresas podem personalizar a experiência do cliente em cada etapa da jornada do consumidor para aumentar a fidelidade à marca. Por exemplo, na etapa de descoberta a empresa pode personalizar a experiência do cliente com base em suas informações demográficas e interesses. Na etapa de consideração, pode personalizar essa experiência com base nas soluções que o cliente pesquisou anteriormente. Na etapa de decisão, a empresa personaliza a experiência do cliente utilizando seu próprio histórico de compras e preferências.
Passo 5: Meça os resultados e faça ajustes
Por fim, é importante que as empresas avaliem os resultados de suas estratégias de marketing e façam ajustes conforme necessário, usando métricas como taxa de conversão, taxa de abandono de carrinho, taxa de retenção de clientes e taxa de fidelidade para mensurar a eficácia de suas estratégias de marketing. Essas métricas contribuirão para ajustar as estratégias e melhorar a experiência do cliente, gerando maior fidelidade à marca.
Como vimos, a jornada do consumidor é um processo importante que as empresas devem entender para fidelizar e atrair novos clientes. Compreendê-la fará muito bem aos negócios e tornarão seus consumidores mais satisfeitos e encantados.
Gostou do artigo? Se quiser saber mais, é só falar com nosso time de especialistas.
